Was ist eine Customer Journey?

Was ist eine Customer Journey?

Heute geht es um das Thema „Touchpoints“ sowie die „Customer Journey“ deiner Kunden. Auf deutsch übersetzt also sozusagen die verschiedenen „Berührungspunkte“ deiner Marke, die deine Kunde im Rahmen eines Kauferlebnisses durchlaufen.

„Customer Journey“ wörtlich übersetzt wäre in etwa die „Kunden Reise“.

Als Touchpoints versteht man quasi alle Situationen, in denen dein Kunde auf seiner Reise mit deinem Unternehmen bzw. deiner Marke in Kontakt gerät. Sowohl vor, während als auch nach dem Kauf deines Produktes oder deiner Dienstleitung.

Der erste Eindruck ist entscheidend

Bei der Planung deiner Customer Journeys solltest du dir ständig vor Augen halten und dir bewusst sein, dass an jedem einzelnen Touchpoint der Customer Journey – egal ob online oder offline – ein Eindruck auf den Kunden hinterlassen wird.

Das kann wirklich in dem Moment los gehen, wenn deine Kunden zum ersten Mal auf deiner Webseite landen:

• Wie ist deine Seite aufgebaut? Benutzerfreundlich und intuitiv oder doch eher ein bisschen veraltet und schlimmstenfalls verwirrend?
• Wie ist denn die Performance deiner Webseite? Knapp 80% der Web-Shopper kehren nicht mehr auf die Seite zurück wenn sie einmal Probleme mit der Seite hatten(!)

Letzteres wäre natürlich für dich als Unternehmer das schlimmste was passieren kann, wenn du deine potentiellen Neukunden schon an einem so frühen Punkt ihrer Kunden Reise verlierst. Da kann alles danach noch so super durchdacht und geplant sein. Wenn deine Kunden schon beim ersten Touchpoint abspringen, kommt es im Zweifel einfach gar nicht zu einem zweiten Kontakt.

Deine Webseite ist jedoch sehr häufig gar nicht der „erste Touchpoint“ weil irgendwie müssen deine potenziellen Kunden erst einmal auf dich bzw. deine Webseite aufmerksam geworden sein.

Vielleicht haben sie dein Business Profil bei Instagram gesehen oder dich als Person auf LinkedIn und sind über einen Link in der Bio jetzt auf der Seite gelandet? Oder vielleicht haben sie einfach nur nach bestimmten Begriffen gegoogelt und weil eure Seite natürlich Suchmaschinen optimiert ist, sind sie deshalb jetzt bei euch.

Vom Digitalen ins Analoge übertragen

Aber lass uns mal einen Schritt weiter gehen und annehmen, dass dein Web-Besucher sich super auf deiner Seite zurechtgefunden hat – vielleicht wurden sogar Dank eines Chat-Bots o.ä. sofort erste Fragen und Verunsicherungen aus dem Weg geräumt. Jetzt geht’s natürlich weiter auf der Customer Journey – wie läuft die Zahlungsabwicklung ab? Bekommt der Käufer sofort eine Bestätigung per E-Mail, die ihm ein gutes Gefühl gibt, dass alles geklappt hat? Bekommt er nochmals Bescheid sobald die Ware versendet wurde?

Und i nächsten Schritt geht die Kunden Reise vom Digitalen ins Analoge weiter: wie kommt die Bestellung beim Kunden an? Wie ist sie verpackt? Liegt vielleicht noch eine kleine persönliche Botschaft oder gar eine „Überraschung“ (z.B. Produktprobe oder Werbegeschenk) bei?

Die Regel lautet: „Es ist viel viel einfacher einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.“ Also leg dich hier echt ins Zeug!

Aber natürlich auch hier wieder ganz wichtig: Das Thema Konsistenz.

All deine Touchpoints müssen in sich stimmig und authentisch sein – wenn du z.B. ein Feinkost Laden bist und sehr hochwertige Produkte verkaufst, dann solltest du auf gar keinen Fall an der Produktverpackung sparen oder es nur lieblos in irgendeine 0815-Karton stecken und versenden – denn das wird der erste haptische Eindruck sein, den deine Kunden von und mit dir haben.

Aber auch Thema Umwelt und Nachhaltigkeit – wenn du als Unternehmen dafür stehen möchtest umweltfreundlich und nachhaltig zu sein, dann achte auf jeden Fall darauf deine Ware nicht in zu viel Plastik zu verpacken.

Hier aber auch mal noch ein „Offline“-Beispiel, was häufig unterschätzt wird.

Der aller erste Eindruck, den potentielle Kunden haben, sobald sie in dein Geschäft kommen oder vielleicht auch einfach bei dir anrufen – ist die Dame oder der Herr am Empfang!

Drum überlege dir gut, ob du hier wirklich den Praktikantin hinsetzen möchtest, der im Zweifel überhaupt keine einzige Frage beantworten kann, oder ob es nicht klüger wäre hier eine sehr kompetente und vor allem freundliche Person einzusetzen, die bestenfalls auch noch eine sehr herzliche und angenehme Stimme hat, so dass sich dein Kunde sofort wohl und gut aufgehoben fühlt.

Es gibt wirklich unzählige Beispiele für verschiedene Touchpoints und das ist je nach Branche auch wirklich sehr individuell

Natürlich geht die Customer Journey ja auch nach dem Kauf noch weiter – wie bleibst du mit deinen Kunden in Kontakt? Wie können sie dich erreichen, falls sie eine Reklamation haben? Wie informierst du sie über neue Produkte oder ggf. Rabattaktionen?

In Folge 18 unseres Podcasts kannst du dir das Ganze auch gerne nochmals in Ruhe anhören! Viel Spaß dabei!

Der BONFIRE Branding Prozess besteht aus vier Phase, die du bei deinem Re-Branding durchläufst.

1. Verstehen.
   Versteh dich, dein Unternehmen – wo du hin willst.
2. Planen.
   Gehe jetzt ins Detail und  überleg dir genau an welcher Stelle deines Brandings du ansetzen möchtest.
3. Gestalten.
   Du gestaltest jetzt deine Unternehmensidentität und setzt deine Insights aus Punk 1+2 in ein Design um.
4. Umsetzen.
   Nimm deine Gestaltung und geh raus in die Welt und kommunizieren unter deiner neuen Identität.

Details zu den einzelnen Schritte kannst du dir in unserem Podcast oder in diesem Blogartikel: Der BONFIRE Branding Prozess anhören oder durchlesen.

Wenn du bereits up to date bist, könnten dir ein paar der folgenden Themen bekannt vorkommen. Das ist aber nicht schlimm. Wir erzählen sie dir hier nochmal aus einer anderen Perspektive, sodass sich dein Verständnis dafür nur noch weiter vertiefen wird.

Hier haben wir z.B. schon einmal darüber gesprochen wie du deinen Kunden mit einer effektiven MARKENPERSÖNLICHKEIT erreichst.

Und hier haben wir festgelegt, welche Ziel du mit deinem Unternehmen verfolgst, die schlussendlich auch mit den Zielen deiner Zielgruppe übereinstimmen müssen.